Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Co irytuje nas w call center

Autor: wnp.pl (Adam Brzozowski)
04-10-2007 22:13
Co irytuje nas w call center

Frustracja spowodowana zbyt długim oczekiwaniem na połączenie telefoniczne z konsultantem dotyka 48 proc. polskich konsumentów. 45 proc. respondentów narzeka, że konsultanci udzielają nieprecyzyjnych informacji, a 40 proc. nie chce głosowego wybierania opcji.

Wyniki badań na temat przyczyn frustracji użytkowników call centers znajdują się w raporcie Genesys Consumer Survey 2007 – Polska, zleconym przez Genesys Telecommunications Laboratories, firmę należącą do koncernu Alcatel-Lucent.
Jak twierdzą autorzy badania, aktualnie w Polsce call i contact centers stoją przed wyzwaniem zapewnienia satysfakcjonującej obsługi klienta. Jest bowiem kilka głównych przyczyn frustracji konsumentów.

Przyczyną frustracji klientów jest m.in. długi czas oczekiwania na połączenie. To najczęstsza przyczyna, wskazana przez 48 proc. respondentów. 97 proc. respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas. Zaś 81 proc. chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.

Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76 proc. konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej.

Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45 proc.) oraz systemy IVR (wydawanie komend głosem), mające zbyt wiele opcji, lub których opcje nie działają poprawnie.

Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50 proc. respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42 proc. czuje się mniej lojalnymi wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.

Raport wskazuje, że biznes korzystający z call centers powinien zwrócić uwagę na zaoferowanie sprzedaży krzyżowej (crossselling). Polacy lubią bowiem, gdy konsultanci dzwonią do nich z kolejnymi propozycjami. Operatorzy call center powinni też też wykorzystywać różne kanały w komunikacji (poczta elektroniczna, czat, SMS).

Dla potrzeb raportu reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI.

Badanie jest częścią większego projektu, w trakcie którego zebrano opinie kilku tysięcy konsumentów w całej Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


44 648 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP