Najnowsze badanie konsumentów, przeprowadzone w 16 krajach pokazało, że klienci korzystają z różnorodnych kanałów komunikacyjnych, znacznie wyprzedzając stosowane przez firmy strategie kontaktu z nimi. Badanie wykazało, że w 2009 roku ponad 90 % konsumentów korzystało z wielu kanałów komunikacyjnych.