Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Firmy powinny inwestować we własny Contact Center

Autor: wnp.pl (JM)
25-11-2009 08:59
Firmy powinny inwestować we własny Contact Center

- Każda firma, którą na to stać, powinna zainwestować we własny CC, a nie korzystać z niego w outsourcingu – uważa Małgorzata Gawrysiak, Dyrektor Handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacje, NextiraOne Polska. – I to niezależnie od aktualnej sytuacji gospodarczej, czyli od tego, czy ogólna koniunktura rynkowa jest dobra, czy znajduje się w fazie przejściowych problemów.

Zdaniem naszej rozmówczyni, przewagą własnego rozwiązania CC jest możliwość pełnego monitoringu potrzeb, zachowań i upodobań klientów.
- Posiadanie pełnej wiedzy o kliencie, bazującej na wieloletniej historii kontaktów z nim, pozwala umiejętne dobrać produkty, którymi może się on zainteresować, nawet wtedy, gdy kontaktuje się z CC w innej sprawie – uważa Małgorzata Gawrysiak. - Przyczynia się to nie tylko do zwiększenia sprzedaży, ale też do zwiększenia lojalności klientów.

Jak wskazuje przedstawicielka NextiraOne, własne CC ma o wiele więcej możliwości interakcji przy jednym kontakcie. Nie bez znaczenia jest też możliwość dodania do własnego systemu narzędzi analitycznych, co w przypadku outsourcingu jest praktycznie niemożliwe. - Rozwiązania specjalizowane, konieczność intensywnego szkolenia konsultantów oraz potrzeba ścisłej współpracy CC z systemami produkcyjnymi są czynnikami przemawiającymi za zachowaniem obsługi CC wewnątrz przedsiębiorstwa – przekonuje.

- Oczywiście utrzymanie własnego CC wymaga od firmy więcej wiedzy i wysiłku – mówi Małgorzata Gawrysiak. - Dlatego im mniejsze wymagania są stawiane przed CC, tym częściej firmy korzystają z outsourcingu, np. przy kampaniach marketingowych nowych produktów. Jednak z naszego doświadczenia wynika, że firmy korzystające z CC w outsourcingu stawiają na liczbę przeprowadzonych rozmów telefonicznych, a nie na ich jakość. A to z czasem przestaje wystarczać i okazuje się mało optymalne. W przypadku sektora przemysłowego rozwiązania klasy Contact Center to po prostu Zintegrowany System Obsługi Klienta tak korporacyjnego jak i masowego i nie widzę tu miejsca dla rozwiązań outsourcingowych.

Małgorzata Gawrysiak wskazuje, że we własny CC powinno się zainwestować wtedy, gdy korzystanie z niego będzie miało kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy, a w outsourcowany, gdy jest dedykowane tylko pod wybrane usługi, np. infolinii, czy kampanii marketingowych.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 894 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP