PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Jakie rozwiązania zrewolucjonizują jakość obsługi klienta?

Autor: wnp.pl (jm)
11-03-2013 08:25
Jakie rozwiązania zrewolucjonizują jakość obsługi klienta?
Fot. PTWP (Piotr Waniorek)

- Rozwiązaniami, które mogą zrewolucjonizować pomiar jakości obsługi klienta w contact center, są aplikacje analizy mowy i detekcji emocji - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Jak wyjaśnia nasz rozmówca, analiza mowy umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych (takich jak “jestem niezadowolony”, „rezygnuję” czy “nigdy więcej nie skorzystam”) wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej.
- Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej „grupy specjalnej” - wyjaśnia Marcin Grygielski.

Przedstawiciel Interactive Intelligence opisuje, że po wykryciu podwyższonego poziomu emocji narzędzie generuje alerty i wysyła je w trakcie interakcji do przełożonego danego agenta. - Dzięki temu manager centrum kontaktowego jest alarmowany o trudnych interakcjach i ma możliwość szybkiej interwencji, przekazania agentowi wskazówki lub osobistego włączenia się do konwersacji - mówi Marcin Grygielski. - W ten sposób centra kontaktowe mogą zapobiegać eskalacji negatywnych emocji i unikać sytuacji frustrujących dla klienta.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 691 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP