Jak wyjaśnia nasz rozmówca, system telekomunikacyjny jest wówczas wyizolowany od procesów biznesowych, co skutkuje niższą efektywnością i większą pracochłonnością obsługi klienta. - Takie „wyspowe” podejście jest dziś zaprzeczeniem koncepcji CEBP i innowacyjności w obsłudze klienta – przestrzega.

Michał Tabakowski zapewnia, że firma, która wdroży wirtualne contact center, odniesie z pewnością korzyści w zakresie oszczędności kosztów, elastyczności działania oraz integracji systemów biznesowych. – Ten ostatni obszar jest nie do przecenienia w jakości i kompetencji obsługi klienta, można bowiem skutecznie wykorzystać pełną wiedzę o kliencie i w czasie rzeczywistym monitorować wszelkie aktywności związane z danym klientem – mówi. - W ten sposób poprawia się wydajność firmy w skali poszczególnych działów czy kanałów komunikacji.

Przedstawiciel SAP zapewnia, że wirtualne contact center, w którym zastosowano koncepcję CEBP, umożliwia zwiększanie satysfakcji klientów. - Wynika to nie tylko z usprawnienia obsługi, ale też ze skuteczniejszego przekierowywania klientów do kompetentnych, będących w danej chwili dostępnych, pracowników, mających najlepszą wiedzę o kliencie i jego potrzebach – opisuje Michał Tabakowski.

Jako przykład dobrego wdrożenia wirtualizacji contact center nasz rozmówca podaje Koleje Fińskie. Ich call center jest najbardziej obciążone w kilka wybranych dni tygodnia. W takim przypadku wirtualizacja pozwala na utrzymanie tego samego poziomu obsługi klienta bez konieczności znacznego zwiększania zasobów contact centre. - SAP BCM oferuje możliwość elastycznego, dynamicznego dołączania wirtualnych agentów, którzy mają zdalny dostęp do systemów obsługi klienta – wyjaśnia Michał Tabakowski. - Wirtualne contact center pozwala więc na skuteczne rozwiązanie problemu szczytowego natężenia komunikacji i możliwe jest dzięki wykorzystaniu rozwiązań bazujących na VoIP.

Realizacja tak działającego call center przy wykorzystaniu standardowych technologii byłaby znacznie bardziej kosztowna i trudniejsza. Oszczędności kosztowe wynikają ze zmniejszonego zapotrzebowania na sprzęt komputerowy, z efektywniejszego wykorzystania posiadanego oprogramowania oraz własnych zasobów ludzkich.