PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

M. Tabakowski, SAP: pomijanie integracji w projektowaniu systemów obsługi klienta to błąd

Autor: wnp.pl (JM)
14-09-2011 09:02

- Częstym błędem jest pomijanie kwestii integracji podczas projektowania systemów obsługi klienta – zwraca uwagę Michał Tabakowski, ekspert ds. CRM w europejskim zespole SAP. - Firma wybiera i kupuje tylko system telekomunikacyjny, nie biorąc pod uwagę zautomatyzowania jego współpracy z innymi systemami w firmie.

Jak wyjaśnia nasz rozmówca, system telekomunikacyjny jest wówczas wyizolowany od procesów biznesowych, co skutkuje niższą efektywnością i większą pracochłonnością obsługi klienta. - Takie „wyspowe” podejście jest dziś zaprzeczeniem koncepcji CEBP i innowacyjności w obsłudze klienta – przestrzega.
Michał Tabakowski zapewnia, że firma, która wdroży wirtualne contact center, odniesie z pewnością korzyści w zakresie oszczędności kosztów, elastyczności działania oraz integracji systemów biznesowych. – Ten ostatni obszar jest nie do przecenienia w jakości i kompetencji obsługi klienta, można bowiem skutecznie wykorzystać pełną wiedzę o kliencie i w czasie rzeczywistym monitorować wszelkie aktywności związane z danym klientem – mówi. - W ten sposób poprawia się wydajność firmy w skali poszczególnych działów czy kanałów komunikacji.

Przedstawiciel SAP zapewnia, że wirtualne contact center, w którym zastosowano koncepcję CEBP, umożliwia zwiększanie satysfakcji klientów. - Wynika to nie tylko z usprawnienia obsługi, ale też ze skuteczniejszego przekierowywania klientów do kompetentnych, będących w danej chwili dostępnych, pracowników, mających najlepszą wiedzę o kliencie i jego potrzebach – opisuje Michał Tabakowski.

Jako przykład dobrego wdrożenia wirtualizacji contact center nasz rozmówca podaje Koleje Fińskie. Ich call center jest najbardziej obciążone w kilka wybranych dni tygodnia. W takim przypadku wirtualizacja pozwala na utrzymanie tego samego poziomu obsługi klienta bez konieczności znacznego zwiększania zasobów contact centre. - SAP BCM oferuje możliwość elastycznego, dynamicznego dołączania wirtualnych agentów, którzy mają zdalny dostęp do systemów obsługi klienta – wyjaśnia Michał Tabakowski. - Wirtualne contact center pozwala więc na skuteczne rozwiązanie problemu szczytowego natężenia komunikacji i możliwe jest dzięki wykorzystaniu rozwiązań bazujących na VoIP.

Realizacja tak działającego call center przy wykorzystaniu standardowych technologii byłaby znacznie bardziej kosztowna i trudniejsza. Oszczędności kosztowe wynikają ze zmniejszonego zapotrzebowania na sprzęt komputerowy, z efektywniejszego wykorzystania posiadanego oprogramowania oraz własnych zasobów ludzkich.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


53 217 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP