PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Obsługa klienta kuleje przez ludzi

Autor: wnp.pl (WGK)
21-04-2016 10:08
Obsługa klienta kuleje przez ludzi
Fot. Archiwum

Firmy nie przykładają uwagi do zarządzania kanałami cyfrowymi w ich centrach kontaktowych (contact center). W efekcie nie wiedzą, kto posiada, nadzoruje i zarządza tymi formami komunikacji z klientami – wynika z Global Contact Centre Benchmarking Report opublikowanym przez Dimension Data. Cyfrowy potencjał pozostaje niewykorzystany i dochodzi do rozdźwięku między oczekiwaniami klientów a poziomem usług.

Przedsiębiorstwa nie mają kto posiada, nadzoruje i zarządza kanałami cyfrowymi w ich Contact Center. Wynika to z małego zainteresowania zarządzaniem, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.
– O ile telefoniczna forma kontaktu jest w Contact Center zarządzana, monitorowana i kontrolowana pod względem jakości, to podobne pomiary nie są stosowane w przypadku cyfrowych kanałów kontaktu – wyjaśnia Rob Allman, Principal Director z działu Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data. – Może to prowadzić do niespójności i obniżonej jakości obsługi klienta w ramach jednej marki lub firmy usługowej.

Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50 proc. badanych, podczas gdy 89 proc. robi to dla połączeń głosowych. Około 82 proc. respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60 proc., gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.

Rob Allman twierdzi, że nowe kanały kontaktu są projektowane w oderwaniu od innych, często bez zaangażowania ze strony Contact Center. – Nasze badanie pokazuje, że prawie połowa (47 proc.) respondentów jest wyłączona z fazy projektowej (albo ma mało znaczący wpływ na nią), gdy chodzi o nowe rozwiązania technologiczne w Contact Center. Ponad połowa (55 proc.) twierdzi, że ma mały albo żaden wpływ na zatwierdzenie projektu. W rezultacie dwie na pięć firm (40 proc.) stwierdzają, że ich cyfrowe kanały kontaktu nie odpowiadają ich potrzebom biznesowym, choć 19 proc. uważa, że ich przyszłe wymagania zostaną zaspokojone – komentuje.

Cyfryzacja napędza transformację biznesu i zmienia sposób, w jaki funkcjonują firmy. Oznacza to, że rola Contact Center stanie się jeszcze ważniejsza w realizowaniu zintegrowanej strategii obsługi klienta. Dlatego tak istotna staje się coraz bliższa współpraca działów informatycznych i biznesowych w firmach.

– Nowe cyfrowe technologie muszą powstawać z myślą o tym jak będą wykorzystywane. Firmy muszą także rozumieć, na czym polega obsługa klienta i jakie są jego oczekiwania. To warunek konieczny przy wprowadzaniu nowych technologii i osiąganiu pożądanych rezultatów biznesowych – uważa Joe Manuele, Group Executive z działu Customer Experience and Collaboration Business w Dimension Data. – Zapewnienie klientom odpowiedniej formy kontaktu często jest złożone i obejmuje Internet, chat, media społecznościowe i telefon. To pociąga za sobą konieczność zrozumienia ścieżki klienta (customer journey), jaką podąża on w kontakcie z Contact Center. Żeby technologia była efektywna, potrzeba projektu, zarządzania a przede wszystkim aspektu ludzkiego – podsumowuje.

W tym roku w badaniu wzięło udział 1320 firm z 14 sektorów gospodarki w 81 krajach z Azji i rejonów Pacyfiku, Australii, obu Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki oraz Europy.
Podobał się artykuł? Podziel się!

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


41 704 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

966 189 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 764 ofert w bazie

2 782 271 ofert w bazie


397 662 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP