PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Obsługa klienta kuleje przez ludzi

Autor: wnp.pl (WGK)
21-04-2016 10:08
Obsługa klienta kuleje przez ludzi
Fot. Archiwum

Firmy nie przykładają uwagi do zarządzania kanałami cyfrowymi w ich centrach kontaktowych (contact center). W efekcie nie wiedzą, kto posiada, nadzoruje i zarządza tymi formami komunikacji z klientami – wynika z Global Contact Centre Benchmarking Report opublikowanym przez Dimension Data. Cyfrowy potencjał pozostaje niewykorzystany i dochodzi do rozdźwięku między oczekiwaniami klientów a poziomem usług.

Przedsiębiorstwa nie mają kto posiada, nadzoruje i zarządza kanałami cyfrowymi w ich Contact Center. Wynika to z małego zainteresowania zarządzaniem, co ma bezpośredni wpływ na efektywność projektów ich cyfrowych rozwiązań i w rezultacie poziom zaangażowania klienta w relacjach z ich biznesem.
– O ile telefoniczna forma kontaktu jest w Contact Center zarządzana, monitorowana i kontrolowana pod względem jakości, to podobne pomiary nie są stosowane w przypadku cyfrowych kanałów kontaktu – wyjaśnia Rob Allman, Principal Director z działu Customer Experience and Collaboration firmy Dimension Data. – Może to prowadzić do niespójności i obniżonej jakości obsługi klienta w ramach jednej marki lub firmy usługowej.

Jakość komunikacji w przypadku cyfrowych kanałów monitoruje 50 proc. badanych, podczas gdy 89 proc. robi to dla połączeń głosowych. Około 82 proc. respondentów stwierdziło, że ma możliwość oceny szans sprzedażowych w przypadku telefonu, a 60 proc., gdy chodzi o komunikację cyfrową. W cyfrowo wspomaganych kanałach obsługi brakuje także pomiarów kosztu i czasu interakcji, co sugeruje brak spójności w podejściu do zarządzania.

Rob Allman twierdzi, że nowe kanały kontaktu są projektowane w oderwaniu od innych, często bez zaangażowania ze strony Contact Center. – Nasze badanie pokazuje, że prawie połowa (47 proc.) respondentów jest wyłączona z fazy projektowej (albo ma mało znaczący wpływ na nią), gdy chodzi o nowe rozwiązania technologiczne w Contact Center. Ponad połowa (55 proc.) twierdzi, że ma mały albo żaden wpływ na zatwierdzenie projektu. W rezultacie dwie na pięć firm (40 proc.) stwierdzają, że ich cyfrowe kanały kontaktu nie odpowiadają ich potrzebom biznesowym, choć 19 proc. uważa, że ich przyszłe wymagania zostaną zaspokojone – komentuje.

Cyfryzacja napędza transformację biznesu i zmienia sposób, w jaki funkcjonują firmy. Oznacza to, że rola Contact Center stanie się jeszcze ważniejsza w realizowaniu zintegrowanej strategii obsługi klienta. Dlatego tak istotna staje się coraz bliższa współpraca działów informatycznych i biznesowych w firmach.

– Nowe cyfrowe technologie muszą powstawać z myślą o tym jak będą wykorzystywane. Firmy muszą także rozumieć, na czym polega obsługa klienta i jakie są jego oczekiwania. To warunek konieczny przy wprowadzaniu nowych technologii i osiąganiu pożądanych rezultatów biznesowych – uważa Joe Manuele, Group Executive z działu Customer Experience and Collaboration Business w Dimension Data. – Zapewnienie klientom odpowiedniej formy kontaktu często jest złożone i obejmuje Internet, chat, media społecznościowe i telefon. To pociąga za sobą konieczność zrozumienia ścieżki klienta (customer journey), jaką podąża on w kontakcie z Contact Center. Żeby technologia była efektywna, potrzeba projektu, zarządzania a przede wszystkim aspektu ludzkiego – podsumowuje.

W tym roku w badaniu wzięło udział 1320 firm z 14 sektorów gospodarki w 81 krajach z Azji i rejonów Pacyfiku, Australii, obu Ameryk, Bliskiego Wschodu i Afryki oraz Europy.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 595 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

966 189 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 663 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP