Firmy nie przykładają uwagi do zarządzania kanałami cyfrowymi w ich centrach kontaktowych (contact center). W efekcie nie wiedzą, kto posiada, nadzoruje i zarządza tymi formami komunikacji z klientami – wynika z Global Contact Centre Benchmarking Report opublikowanym przez Dimension Data. Cyfrowy potencjał pozostaje niewykorzystany i dochodzi do rozdźwięku między oczekiwaniami klientów a poziomem usług.