PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Obsługa klientów ważna dla przedsiębiorstw IT

Autor: WNP.PL (WGK)
09-06-2014 18:58

Według analityków firmy Bain & Company w branży IT obsługa klientów jest na niższym poziomie niż w bankowości czy branży ubezpieczeniowej. A właśnie dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom ma być kluczowe dla rozwoju branży IT. Zmiany związane z upowszechnieniem usług w chmurze czy mobilności powodują, że dotychczasowy model obsługi klienta musi się zmienić.

W przeprowadzonym badaniu satysfakcji klientów dotyczących rożnych wdrożeń kategorii wdrożeń IT okazało się, że najniżej współpracę z firmami It oceniają użytkownicy końcowi, co więcej widać znaczne różnice między odczuciami tych użytkowników a menedżerami decydującymi o wdrożeniach, którzy zwykle wykazują optymizm i zadowolenie. Największą różnicę poglądów widać w obszarach przechowywania danych oraz w serwerach, gdzie opinie kierownictwa różnią się diametralnie od opinii użytkowników.
Eksperci z Bain & Company uważają że przyczyną są nadmierne obietnice dostawców rozwiązań IT, którzy za wszelką cenę przekonać kadrę zarządzającą o korzyściach płynących z wdrożeń. Przy czym obietnice nie pokrywają się do końca z rzeczywistością, co przede wszystkim odczuwają użytkownicy. Główne zarzuty użytkowników to niskie kompetencje pracowników wsparcia technicznego w przypadku sprzętu, a przedłużające się instalacje, zawodzącą funkcjonalność i słabą integrację w przypadku oprogramowania.

Problem staje się coraz wyraźniejszy ze względu na gwałtowne zmiany w podejściu do IT, w tym rosnącą rolę użytkowników i usług. Przesunięcie środka ciężkości w stronę rozwiązań w chmurze zmienia podejście klientów do decyzji zakupowych i pozwala im więcej wymagać od dostawców. Dodatkowo dojrzały rynek branży technologicznej powoduje, że dziś dla dostawców IT ważniejsze jest utrzymanie dotychczasowych klientów, niż coraz trudniejsze pozyskiwanie nowych. Według badań Bain & Company i firmy Research Now satysfakcja klientów zaczyna decydować o wdrożeniach rozwiązań IT, a dostawcy, którzy nie ulepszą relacji z klientami muszą się liczyć z wielomilionowymi stratami.

70 proc. liderów rankingów satysfakcji klienta zwiększa swoje udziały w rynku, podczas gdy wśród słabo ocenianych przez klientów dostawców pozycję poprawia zaledwie 30 proc. spółek. Badania przeprowadzono w USA na 700 firmach.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


52 390 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP