Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Operatorzy sieci komórkowych nie rozumieją postaw klientów

Autor: wnp.pl (WGK)
22-08-2014 14:59

Operatorzy sieci komórkowych przeceniają przywiązanie swoich klientów - wynika z badań przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii, USA, Afryce Południowej i Australii. Jedna czwarta użytkowników uznała, że nie zmienia operatora tylko ze względu na niedogodności związane ze zmianą. 15 proc. nie dostrzega korzyści ze zmiany i uważa, że oferty operatorów są bardzo podobne.

W Polsce w ubiegłym roku przeniesiono do innych operatorów 1,5 mln numerów, co biorąc pod uwagę 56 mln aktywnych kart SIM oznacza, że na zmiany decyduje się niewielki odsetek klientów.
Raport Mobile Loyalty Audit sporządzony przez spółkę WDS, zależną od firmy Xerox, oraz MobileSquared i GMI ujawnia, że jedna czwarta klientów firm telekomunikacyjnych nie zmienia operatorów ponieważ uważa, że oferty konkurencji niewiele się różnią. W efekcie telekomy błędnie oceniają lojalność klientów i niewłaściwie inwestują środki przeznaczone na ich utrzymanie.

Trudno znaleźć dowody na poparcie tezy, że głównym czynnikiem wpływającym na wskaźnik utrzymania klientów są inwestycje dokonywane przez operatorów sieci komórkowych, lub że obecne budżety przeznaczone na zatrzymanie klientów są rzeczywiście efektywne. 15 proc. klientów nie dostrzega korzyści wynikających z przejścia do innego usługodawcy, ponad jedna trzecia badanych obawia się problemów z zasięgiem. Tylko 16 proc. uważa, że lojalność wobec operatora oznacza dla nich wymierne korzyści.

– Wyniki badań pokazują, że dostawcy usług telekomunikacyjnych nadal borykają się z wieloma problemami. Między innymi nie potrafią dokładnie zdefiniować, czym jest lojalność klientów, ani jak do niej aktywnie zachęcać. Dane pokazują, że konsumenci nie odchodzą do konkurencji ze względu na problemy natury technicznej, społecznej lub finansowej. Niechęć do zmian nie wynika zatem z emocjonalnego przywiązania lub lojalności wobec marki” – uważa Tomasz Bednarski, konsultant ds. usług zarządzania wydrukiem w dziale usług Xerox Polska.

W Polsce w ubiegłym roku 1,5 mln numerów przeniesiono do innych dostawców. Przy 56 mln aktywnych kart SIM to niewiele. Ostatnio T-Mobile zaproponowało części swoich klientów podwyżkę abonamentów lub rezygnację z oferty. Sprawa została nagłośniona w mediach, ale prawdopodobnie migracja nie będzie wielka ze względu na brak atrakcyjnych ofert u pozostałych operatorów. Podwyżki uzasadnia się m.in. wprowadzeniem ofert bez limitu rozmów, SMS-ów czy MMS-ów, zapominając że wielu użytkownikom wystarczały oferty limitowane.

Z drugiej strony to tworzenie grupy całkowicie nielojalnych klientów (a dotychczas lojalnych), którzy zmienią operatora jeśli tylko konkurencja zaproponuje im lepsze warunki. Z badań WDS wynika, że ponad połowa badanych nie odczuwa, że obecny usługodawca docenia ich lojalność. Taki sam odsetek ankietowanych jest zdania, że nagrody i programy lojalnościowe są mało interesujące. Natomiast 44 proc. klientów nie ufa swojemu dostawcy usług telekomunikacyjnych. Wyniki badań wskazują jednoznacznie, że obecne działania usługodawców zmierzające do zwiększenia wskaźnika utrzymania klientów i lojalności wobec marki są z reguły nieskuteczne. Z drugiej strony ograniczona konkurencja i tak przywiązuje klientów do jednego operatora.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


44 750 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP