PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Pełna automatyzacja call center to fikcja

Autor: wnp.pl (WGK)
02-06-2016 21:54
Pełna automatyzacja call center to fikcja
Fot. Shutterstock.com

Trzy czwarte klientów na świecie wciąż korzysta z telefonu w kontaktach z dostawcami usług. Dotyczy to zarówno sklepów internetowych, jak dostawców usług i urzędów. Według ekspertów firmy Focus Telecom Polska, to powód, dla którego maszyny nigdy całkowicie nie zastąpią konsultantów. Natomiast dzięki rozwojowi IT konsultanci przeniosą się z biur do domów.

Czy już w niedalekiej przyszłości kontakt z konsultantem-człowiekiem stanie się luksusem, z którego większość call i contact center zrezygnuje ze względu na wysokie koszty?
– Mamy dziś dwa trendy. Rozwój call center faktycznie idzie w stronę automatyzacji prostych czynności, jak na przykład sprawdzenie stanu konta, zarezerwowanie hotelowego pokoju lub samochodu w wypożyczalni. Jednak konsultanci pozostaną, mimo że praca człowieka kosztuje dużo więcej niż praca automatu. Pełna automatyzacja obsługi to science fiction. Nigdy do tego nie dojdzie – mówi Cezary Małuj, prezes Focus Telecom Polska.

Maszyny nie zastąpią człowieka po pierwsze dlatego, że trudno sobie wyobrazić, by w przewidywalnej perspektywie automaty radziły sobie przy bardziej skomplikowanych lub nietypowych sprawach, wymagających najpierw ustalenia i zrozumienia faktów. Po drugie, ludzie nadal wolą kontaktować się z ludźmi. M.in. dlatego dla blisko 75 proc. klientów telefon nadal pozostaje kanałem kontaktu nr 1 (badania Forrester 2015). Dotyczy to nawet najbardziej rozwiniętych krajów, jak Stany Zjednoczone, Kanada, Niemcy czy Japonia. Mimo rozwoju nowych kanałów komunikacji, popularność telefonu pozostaje od kilku lat na niemal niezmienionym poziomie.

– Wynika to z faktu, że ludzie mają potrzebę rozmawiania, na przykład o tym, jak wygląda dostawa, płatności itp. Intensywnie rozwija się również czat. W tym przypadku człowieka w roli konsultanta również nie da się zastąpić – dodaje Cezary Małuj. Potrzeba indywidualnego kontaktu przekłada się na sprzedaż. Według badań aż 83 proc. klientów sklepów internetowych w jakimś stopniu oczekuje wsparcia w procesie zakupu (eConsultancy).

W przyszłości konsultanci będą o wiele bardziej wyspecjalizowani i będą korzystać z zaawansowanych narzędzi IT, również z elementami automatyzacji, na przykład w zakresie ofert. Automatyzacja już dziś umożliwia znaczne usprawnienie procesu obsługi. – Dobry przykład to tzw. systemy ticketowania, które automatycznie wysyłają mailowe potwierdzenia otrzymania od klientów np. zapytań, reklamacji czy zamówień. Nie trzeba tego robić ręcznie – mówi Cezary Małuj.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


22 585 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

966 189 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 663 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP