Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Polscy operatorzy telefonii komórkowej lepsi od zagranicznych?

Autor: wnp.pl (DC)
28-02-2014 08:24

Z badań firmy doradczej KPMG wynika, że polscy operatorzy telefonii komórkowej pozytywnie wyróżniają się na tle operatorów z krajów europejskich w obszarze sprzedaży w kanale internetowym. Pod względem czasu obsługi czy terminowości realizacji zamówienia wyprzedzają m.in. operatorów z Wielkiej Brytanii, Portugalii i Niemiec.

Nie oznacza to jednak, że powinniśmy spocząć na laurach – operatorzy wciąż mają wiele do nadrobienia, np. pod względem czasu obsługi w salonach firmowych, który znacząco odbiega od standardów w innych krajach europejskich.
W swoich strategiach operatorzy telekomunikacyjni zakładają budowę przewagi konkurencyjnej poprzez podnoszenie jakości odczuć klientów w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Nie chcą nieustanie rywalizować wykorzystując głównie aspekty związane z kosztami usług ponoszonymi przez klientów. Analizy trendów globalnych wskazują jednak, że zajmują oni jedno z ostatnich miejsc pod względem percepcji jakości obsługi klienta w porównaniu z dostawcami innych typów usług.

- Badania KPMG wskazują, że na wielu rynkach cena usług telekomunikacyjnych, zasięg świadczonych usług oraz jakość obsługi klienta są traktowane przez klientów jako równoważne kryteria wyboru operatora komórkowego. W naszym kraju jednak, jakość obsługi klienta ma nadal dużo niższe znaczenie w momencie podejmowania decyzji - mówi Jan Karasek, dyrektor w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie środkowo-wschodniej w KPMG w Polsce.

W celu pogłębienia wiedzy na temat wybranych aspektów jakości obsługi klienta w 25 krajach świata, w tym i w Polsce, KPMG przeprowadziło globalne badanie przy użyciu techniki „tajemniczego klienta”. Jakie są kluczowe wnioski?

Salony firmowe polskich operatorów bardzo dobrze prezentują się pod względem spójności proponowanej oferty, elementów wystroju wnętrza czy ekspozycji materiałów promocyjnych. Niejednokrotnie oferta prezentowana jest na nośnikach cyfrowych takich jak telewizory LCD, a czekając w kolejce można przetestować oferowane urządzenia.

Niestety, na tle operatorów europejskich salony te nie wypadają dobrze pod względem całkowitego czasu obsługi klienta.

- Przeciętnie, czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii, kształtował się na poziomie ok. 7 minut. - komentuje Andrzej Musiał, menedżer w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie środkowo-wschodniej w KPMG w Polsce.



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


44 750 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP