Skomentuj 
Podziel się!
Udostępnij
Twittnij
Wyślij
Drukuj
Do każdego mieszkania powinien być dociągnięty światłowód, a zmiana operatora powinna odbywać się bezboleśnie dla klienta. To zadanie dla regulatora rynku na najbliższe miesiące - mówi Anna Streżyńska, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, której kadencja kończy się 8 maja.
- Tak. Ale wszystko zależy od tego, na jakich warunkach. Chciałabym o tym porozmawiać z moimi kolegami z rządu, którzy są moimi głównymi partnerami w codziennej pracy.
Kogo ma pani na myśli?
- Przede wszystkim chodzi o premiera. W imieniu rządu nadzoruje mnie co prawda minister infrastruktury Cezary Grabarczyk, ale ja współpracuję nie tylko z tym resortem. Współpracuję też choćby z MSWiA, resortem obrony i rozwoju regionalnego. Nie z każdym z tych resortów współpraca przebiega tak dobrze, jak bym chciała. Nie ma sensu podejmować się dalszej pracy w UKE w sytuacji, gdy wiem, że mogę napotykać poważne przeszkody. Mnie potrzebni są otwarci i pozytywnie nastawieni partnerzy w rządzie.
Co z dotychczasowej pracy prezes Streżyńskiej ma zwykły obywatel?
- Pięć lat temu rynek ruszył z miejsca, zagotował się, bo przez długi czas tylko "pyrczał" na wolnym ogniu.
Miesięczny koszt korzystania z komórki w najtańszym planie wynosił w 2005 r. ok. 140 zł, dziś jest to średnio ok. 39 zł. Za dostęp do internetu o prędkości 1 Mbit/s, przy umowie na dwa lata, płaciliśmy w grudniu zeszłego roku w Telekomunikacji Polskiej 44 zł, a w 2005 r. cena wynosiła prawie 140 zł. To spadek o ok. 70 proc. Jednocześnie wzrosła wartość rynku usług telekomunikacyjnych - z ok. 37 mld zł do ponad 42 mld zł.
Ponadto klienci uwierzyli, że istnieje ktoś, kto interesuje się ich problemami, nawet jeśli - jako UKE - mamy prawie zerowe kompetencje do ochrony klientów. Nie możemy ani bronić klienta zbiorowego, jak UOKiK, ani tym bardziej indywidualnego, poza mediacjami, które są narzędziem miękkim, bo operator nie musi brać w nich udziału. Dlatego przez te wszystkie lata wytworzyliśmy z operatorami metody współpracy w sytuacjach, gdy klienta ewidentnie skrzywdzono. Często także, gdy wina obiektywnie leży po stronie klienta, który nie zrozumiał pewnych zapisów w regulaminie lub jest w bardzo złej sytuacji materialnej. Rozwiązujemy sprawy telefonicznie i e-mailowo, bez zbędnej biurokracji.
Są jeszcze kary. Na początku kadencji zasłynęła pani z wielomilionowych kar nakładanych na TP SA. Kilka dni temu sąd największą z nich - opiewającą na niemal 400 mln zł - odrzucił.
- Kary to narzędzie iluzoryczne, bo sądy coraz częściej opowiadają się za miękkim regulowaniem, chociaż cała historia regulacji w Polsce pokazuje, że trzeba wiedzieć, kiedy być miękkim, a kiedy walnąć pięścią w stół. Sądy najczęściej uważają, że najpierw powinniśmy wezwać operatora do usunięcia naruszenia, a potem karać, nawet jeśli ze stanu faktycznego wynika, że już nie da się usunąć naruszenia, bo na przykład klient nie połączył się z numerem alarmowym, ktoś nie uzyskał pomocy - jak tu usunąć naruszenie, skoro do szkody, daj Boże niewielkiej, już doszło? A jednak mamy taki wyrok i to Sądu Najwyższego, za którym podążają sądy niższej instancji. Podobnie w sprawach finansowych: szereg osób zostało już pokrzywdzonych - "Gazeta" pisała ostatnio o wielu takich sprawach: podszywanie się pod innego operatora, podrabianie umów, naciąganie na oszukańcze loterie SMS. Takie firmy trzeba karać, bo tylko wysoka kara będzie odstraszać przed dalszymi oszustwami.
Walkę z TP zakończyło porozumienie podpisane w październiku 2009 r. Poza pochwałami pod pani adresem można było wtedy też usłyszeć głosy, że prezes UKE się poddała.
- Nie. Mówiąc szczerze, sam proces podziału funkcjonalnego [na część hurtową i detaliczną] mógłby trwać nawet sześć lat. Nie chcieliśmy, by klienci czekali tak długo na korzyści wynikające z tego procesu. Wtedy rozpoczął się co prawda proces przygotowywania nowej ustawy Prawo telekomunikacyjne, która miała zwiększyć nasze kompetencje, ale dokument do dziś nie ujrzał światła dziennego. Dlatego stwierdziliśmy, że jeśli z drugiej strony jest wola dogadania się, to trzeba się dogadać, zamiast walczyć za pomocą ułomnych narzędzi. Dla dobra klientów. Co ciekawe, inicjatywa porozumienia wyszła od inwestora TP France Telecom.
Jak ocenia pani efekty porozumienia po półtora roku?
- Częścią porozumienia były inwestycje - zbudowanie lub modernizacja 1,2 mln linii światłowodowych. Prawie 500 linii jest już zrobionych. Ale porozumienie nie okazało się środkiem niezawodnym. Sprzedaż tych nowo zbudowanych łączy idzie źle. A przecież chodziło o to, żeby klienci dostali usługę internetu, a nie o to, żeby kable leżały w ziemi. Okazało się, że detal TP nie mówi hurtowi, gdzie należy inwestować, gdzie będzie popyt. To trzeba naprawić, bo nam zależy na tzw. liniach dzwoniących. Rozliczymy z tego TP.
Wciąż trwa budowa wielkich systemów informatycznych, które docelowo wszystkim operatorom alternatywnym zapewnią dostęp do takich danych o klientach, jaki dziś ma detal TP. To dobrze, ale źle, że systemy już nie są w 100 proc. sprawne. Słynne "chińskie mury" [część detaliczna "Tepsy" ma takie same informacje o inwestycjach hurtu jak operatorzy alternatywni] w samej TP działają dobrze, ale już choćby w PTK Centertel [spółka zależna TP, operator sieci Orange] nie działają w ogóle. Czasem mam wrażenie, że z niektórymi działaniami władze Telekomunikacji Polskiej czekają, czy zostanę wybrana na kolejną kadencję, czy nie.
Dlatego realizację porozumienia oceniam na 3+. Ale to jednak jest ocena pozytywna.
A zatem podziału - którego groźba wciąż nad TP wisi - nie będzie?
- Podziału prawdopodobnie nie będzie. To wyjaśni się w najbliższych dniach - w poniedziałek, wtorek. Mamy jeszcze spotkanie z operatorami alternatywnymi i z TP, skończył się dopiero co audyt w Centertelu. Trzeba jednak pamiętać, że ewentualna decyzja o umorzeniu postępowania nie wykluczy podjęcia nowego postępowania w przyszłości.
Pani krytycy przekonywali, że zamiast obniżać ceny i walczyć z TP, powinna pani skupić się na inwestycjach, bo w Polsce wciąż brakuje choćby powszechnego dostępu do internetu.
- Od początku mówiliśmy, m.in. w opublikowanej na początku mojej kadencji Strategii UKE na lata 2006-08, że najpierw skupimy się na osobach, które mają już dostęp do usług, ale są to usługi o drakońskich cenach i kiepskiej jakości, a potem zajmiemy się tymi, którzy usług nie mają. Zaczęliśmy od tego, co prostsze, co dało się załatwić od razu za pomocą kilku prostych decyzji regulacyjnych, otwierających rynek dla konkurencji. A potem wymyśliliśmy tzw. megaustawę internetową, która znosi bariery dla inwestycji. Ustawa powstała niezwykle szybko i już weszła w życie. I działa dobrze. Udało się choćby określić granice aktywności samorządów na rynku telekomunikacyjnym, tak by samorządy nie dublowały inwestycji komercyjnych i nie ingerowały w konkurencyjny rynek operatorów.
Czym zajmie się Anna Streżyńska, jeśli zostanie ponownie wybrana na prezesa UKE?
- Dwie rzeczy natychmiast przychodzą mi do głowy: światłowód do domu (tzw. FTTH - Fiber to the Home) i zlikwidowanie "czarnych dziur", w jakie wpadają klienci chcący zmienić operatora.
Światłowód dociągnięty do mieszkania to jedno z założeń megaustawy.
- Ustawa przewiduje, że deweloper czy inny dysponent budynku ma obowiązek wpuścić do budynku każdego chętnego operatora. To był przełom, bo dotychczas deweloperzy najczęściej wybierali jednego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Teraz potrzebne jest jeszcze rozporządzenie ministra infrastruktury, który wprost napisze, że kabel doprowadzany do mieszkań to musi być światłowód. To ważne, bo właśnie rozpoczęliśmy z TP negocjacje w celu podpisania kolejnego porozumienia. Telekomunikacja chce inwestować w światłowód, ale jaki to będzie miało sens, jeśli nawet w nowych budynkach wciąż będzie kładziona miedź? Ten rok będzie też płynął pod hasłem ustalenia technicznych i finansowych warunków udostępnienia infrastruktury w budynkach (kanalizacji budynkowej lub światłowodów). To wszystko trzeba ustalić, żeby inwestycje w FTTH były opłacalne dla wszystkich.
Drugie zadanie to usprawnienie procesu zmiany operatora. Wciąż jest z tym problem?
- Proces przejść między operatorami był ustalony przez operatorów w ramach prac nad porozumieniem, ale nie działa bezbłędnie. Chcemy, by klient nie dostrzegł momentu przełączenia, a znakiem, że skutecznie zmienił operatora, była tylko faktura z innym logo. Niedopuszczalne są sytuacje, gdy klient wpada w ową "czarną dziurę" i przez dwa tygodnie żaden operator się nim nie interesuje: ani go nie przyłącza do swojej sieci, ani go nie oddaje do dotychczasowego operatora. Mamy pięć-dziesięć takich skarg dziennie! I mówię tylko o tych, które trafiają do nas. Co gorsza, ta liczba nie maleje. Najgorzej jest, gdy klient ma w domu sieć TP, usługę na niej daje mu operator alternatywny, a klient chce przejść do innego operatora - też alternatywnego. W takiej sytuacji może "zniknąć z pola widzenia" na długie tygodnie. To często wina operatorów alternatywnych, którzy potrafią sobie tak samo przeszkadzać, jak kiedyś im przeszkadzała TP. W takich sytuacjach pomagamy - często poprzez naprawdę pomocnych kolegów ze spółek, nawet samych prezesów. Ale to przecież powinno działać automatycznie i niedostrzegalnie dla klienta. I do tego chciałabym doprowadzić w najbliższych miesiącach.
KOMENTARZE (0)
Do artykułu: Prezes UKE: telekomunikacja ma być tania i powszechna