Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Technologie pomagają w obsłudze klienta

Autor: wnp.pl (WGK)
28-05-2014 19:02

66 proc. konsumentów w 2013 r. zmieniło dostawcę dóbr lub usług ze względu na niski poziom obsługi klienta - informują dane z badań Accenture "Global Consumer Pulse Survey 2013". To dużo, tym bardziej, że wraz z rozwojem rynku usług coraz ważniejsza jest satysfakcja klientów i ich utrzymanie. Pomóc mogą nowe technologie.

Najczęściej klienci odchodzą do konkurencji w branży handlu detalicznego (30 proc.), bankowej (23 proc.) oraz wśród operatorów telefonii komórkowej (20 proc.). W Polsce konsumenci nie są zadowoleni z jakości obsługi - narzekają na konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą w tej samej sprawie (85 proc.) czy długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem (84 proc.).
Według analiz analiz Accenture w Polsce najbardziej popularnym kanałem obsługi klienta pozostaje w dalszym ciągu kontakt telefoniczny ze sprzedawcą lub usługodawcą lub jego biurem obsługi. Z drugiej strony, dynamicznie rośnie popularność kanałów on-line. Już dla 80 proc. klientów w Polsce bardzo istotnym źródłem informacji i wsparcia obsługowego jest oficjalna strona internetowa firmy lub zarządzane przez nią forum dyskusyjne w sieci.

I tu wchodzą nowe rozwiązani IT. Znaczenia nabierają rozwiązania mobilne oraz chmurowe. Ok. 60 proc. przedsiębiorstw zamierza w tym roku zainwestować w mobilny kanał komunikacji (przewidywania Interactive Intelligence), do 2017 r. wydatki na hostowane contact center będą rosły w tempie 12,1 proc. rocznie (Frost&Sullivan).

- Według Forrester Research firmy w coraz większym stopniu podporządkowują swoje strategie szeroko pojętej obsłudze klienta. Powiększają zespoły odpowiedzialne za ten obszar działalności i wyposażają je w nowe technologie, takie jak smartfony i tablety nowej generacji, systemy zbierające i porządkujące informacje, czy oprogramowanie wspomagające analizę zachowań odbiorców usług i produktów - komentuje Bartłomiej Dębski, prezes Cartrack Polska.

Rośnie znaczenie jakości obsługi klienta, a nowe technologie pozwalają obserwować trendy i poznawać preferencje klientów, co właśnie dla jakości ma niebagatelne znaczenie.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


21 974 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP