PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Technologie zmieniają podejście do obsługi klientów

Autor: WNP.PL (WGK)
14-06-2014 08:35

Choć konsultanci biur obsługi klienta nie znikną, część ich zadań zastąpią rozwiązania IT. Prostymi kontaktami z klientami i załatwianiem powtarzalnych problemów zajmą się systemy informatyczne, inteligentne wyszukiwarki wiedzy, wirtualni konsultanci lub samoobsługowe aplikacje mobilne. Dla ludzi pozostanie obsługa kluczowych klientów i wsparcie usług specjalistycznych.

Szeroko zakrojona automatyzacja obsługi klienta to przyszłość tej dziedziny. To główny wniosek z publikacji "Trendy Contact Center 2014" firmy Interactive Intelligence.
- Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów, w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek. Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazdu... Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center - np. zajmujących się usługami medycznymi - kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji - twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance.

Z drugiej strony eksperci uważają, że dynamika zmian technologicznych i społecznych, jakim podlega w ostatnich latach świat komunikacji, nie wpływa na charakter obsługi klienta tak, jak można by tego oczekiwać. Przewidywana śmierć tradycyjnej telefonii nie nastąpiła, a telefon to podstawowa forma komunikacji z contact center. Przyszłość ma jednak przynieść zmiany – wzrośnie znaczenie obsługi multimediów oraz kanału wideo zwiększającego komfort kontaktów klientów z konsultantami.

Z kolei rosnąca konkurencja, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększy nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy będą upraszczać procedury i procesy komunikacyjne w contact center. Wzrośnie popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację i rozwiązanie problemu klienta.

- Firmy zaczęły doceniać lojalność klientów. Koszty osiągnięcia dodatkowej sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników produktów lub usług danej marki są o wiele niższe od wydatków na kampanie reklamowe skierowane do osób, które nie miały z nią jeszcze kontaktu. Ponadto media społecznościowe pozwalają na nagłośnienie każdej wpadki firmy. Inwestycja w satysfakcję klienta po prostu się opłaca - podsumowuje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


52 427 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP