PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Użytkownicy komórek chcą szerzej korzystać z Internetu i „Web 2.0"

Autor: wnp.pl (PS)
13-08-2010 14:05

Powodem rezygnacji z usług operatora telekomunikacyjnego przez 34 proc. klientów w USA była zła opieka nad nimi. Co czwarty klient stwierdził, że „operator mnie nie docenia jako odbiorcę jego usług” – wynika z badania firmy konsultingowej Capgemini.

Wynika z niego, że obsługa klienta odgrywa ważną rolę w walce z ich migracją i często jest jedną z przyczyn odejścia od dotychczasowego operatora. „Z tego względu powinni oni stale poszerzać portfolio udostępnianych klientom kanałów obsługi wykorzystujących Internet oraz koncepcję Web 2.0.” – stwierdzają autorzy raportu. Rozbudowa internetowego centrum obsługi da operatorom możliwość „bycia dokładnie tam, gdzie jest klient” i w konsekwencji pozwoli pozyskać ich przychylność.
Nie do przecenienia wydaje się być rola Internetu, dostępnego w sieci telefonii, w tym wykorzystanie mediów społecznościowych, tzw. wirtualnych agentów oraz integracja różnych kanałów kontaktu. Z szacunków Capgemini wynika, że w wybranych krajach rozwiniętych i z rynku „wschodzącego”, średnio dziennie spędza się ok. 11 minut w serwisach społecznościowych, czyli o 60 proc. więcej niż w 2007 r. Ok. 45 proc. konsumentów online regularnie korzysta z Internetu do poszukiwania produktów, 31 proc. dokonuje zakupów, a 21 proc. wykorzystuje witryny porównujące oferty.

Media społecznościowe można zatem wykorzystać do wstępnej identyfikacji użytkowników oraz rozpowszechniania istotnych z punktu widzenia operatora informacji, stwierdzają autorzy opracowania. Rozwiązywanie problemów klienta może się odbywać również przy wykorzystaniu serwisów społecznościowych.

Jeszcze większe możliwości niesie ze sobą wykorzystanie interaktywnych avatarów (wirtualnych agentów), poprzez których operatorzy mogą obsługiwać klienta bardziej efektywnie, optymalizując przy tym koszty usług. Wirtualni agenci to programy zaprojektowane do symulacji odpowiedzi rzeczywistych agentów obsługi klienta. Ponadto, operatorzy powinni oferować klientom zintegrowane wielokanałowe środowisko obsługi zapewniające pełną wiedzę o problemach użytkownika oraz zachowanie ciągłości dla podnoszonych przez niego spraw niezależnie od wykorzystanego kanału kontaktu. „W konsekwencji uzyskamy wiedzę o optymalnym, z punktu widzenia klienta, kanale obsługi dla rozwiązywania danego rodzaju problemów” – stwierdza Capgemini.

Przestrzega on, że operatorzy powinni być świadomi wyzwań związanych z wdrożeniem takich strategii i podejmować odpowiednie środki ograniczające ryzyko. Chodzi np. o zarządzanie oczekiwaniami klientów obsługiwanych z wykorzystaniem mediów społecznościowych i wirtualnych agentów, płynną eskalację problemów z jednego kanału do drugiego, obsługę złożonych zapytań przez wirtualnych agentów, rejestrowanie historii interakcji z klientem niezależnie od kanału kontaktu, itp. Operatorzy powinni szybko rozwijać swoją obecność w nowych kanałach i dążyć do poprawy usług w oparciu o zdefiniowane, długoterminowe plany działań i opinie klientów.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


53 745 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP