PARTNER PORTALU partner portalu wnp.pl
partner portalu wnp.pl
Menu

wnp.pl - portal gospodarczy

Szukaj

Większość nowych wirtualnych contact center wykorzystuje VoIP

Autor: wnp.pl (JM)
13-09-2011 09:01

- Telefonia VoIP zastąpiła już tradycyjne rozwiązania w zakresie wirtualizacji obsługi klienta i dziś jest standardem - uważa Michał Tabakowski, ekspert ds. CRM w europejskim zespole SAP. - Przeważająca większość nowych instalacji wykorzystuje właśnie tę technologię.

Jak zauważa nasz rozmówca, podczas gdy sama telefonia VoIP jest powszechnie wykorzystywana w centrach obsługi klienta, to jej integracja z procesami biznesowymi pozostawia często wiele do życzenia.
- Dzięki VoIP konsultanci obsługi klienta czy pracownicy drugiej linii wsparcia (np. inżynierowie serwisowi) mogą w prosty sposób i przy niewielkich nakładach stać się dostępni dla klientów z każdego miejsca, w którym mają dostęp do sieci i odpowiedniego oprogramowania - wyjaśnia Michał Tabakowski. - Wyzwaniem pozostaje wyposażenie pracowników w taką wiedzę o kliencie, która jest pełna, aktualna w czasie rzeczywistym i szybko dostępna, aby w trakcie kontaktu umożliwić całościową i sprawną obsługę klienta.

Odpowiedzią na te wyzwania jest koncepcja CEBP (communication enabled business processeses), która zakłada, że już w trakcie konstruowania procesów biznesowych i ich informatycznego wsparcia uwzględnia się optymalizację pod kątem komunikacji z klientem. - CEBP zakłada pewne wymuszenie komunikacji z klientem poprzez odpowiedni obieg komunikatów i system powiadomień, trafiających do kompetentnych pracowników obsługi klienta - mówi Michał Tabakowski. - Spośród różnorodnych sposobów komunikacji w biznesie koncepcję CEBP wyróżnia właśnie wbudowanie komunikacji w podstawy konstruowania procesów biznesowych.

- W naszych rozwiązaniach koncepcja CEBP jest realizowana w ramach modułu rozwiązania SAP BCM - SAP Business Communications Management - wyjaśnia Michał Tabakowski. Jak opisuje przedstawiciel SAP, zasadą działania rozwiązania jest integracja wszystkich sposobów komunikacji, opartych na platformach cyfrowych (takich jak telefonia biurowa i mobilna, połączenia głosowe przez sieć czy chat/komunikacja w sieci) z procesami biznesowymi. - Dzięki temu organizacje mogą zmienić sposób działania i zamiast silosów komunikacyjnych: sieci telefonów stacjonarnych, call center, sieci telefonów przenośnych oraz osobnych dedykowanych systemów IT firma zyskuje jedną platformę, z której korzystają zarówno pracownicy, agenci call center, pracownicy terenowi, serwisanci, pracownicy biurowi etc., jak również zautomatyzowane procesy obsługi - wyjaśnia Michał Tabakowski.

KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze komentarzy! Twój może być pierwszy. Wypowiedz się!



SUBSKRYBUJ WNP.PL

NEWSLETTER

Najważniejsze informacje portalu wnp.pl prosto do Twojej skrzynki pocztowej

Wnp.pl: polub nas na Facebooku


Wnp.pl: dołącz do nas na Google+


43 125 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

1 048 524 ofert w bazie

POLECANE OFERTY

5 763 ofert w bazie

2 782 331 ofert w bazie


397 664 ofert w bazie

GORĄCE KOMUNIKATY

Wyszukiwanie zaawansowane
  • parking
  • bankiet
  • catering
  • spa
  • klub
  • usługi
  • rekreacja
  • restauracja
467 ofert w bazie

POLECAMY W SERWISACH GRUPY PTWP